公眾號(hào)
第一條 為增強(qiáng)全體工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，改善供熱營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提高工作效能，特建立本制度。
第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指由首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)辦理服務(wù)對(duì)象所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答服務(wù)對(duì)象提出的各類問(wèn)題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象的管理制度。首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于公司全體工作人員。
第三條 首問(wèn)責(zé)任人是指系統(tǒng)范圍內(nèi)第一個(gè)接待用戶、接聽(tīng)來(lái)電的工作人員。
第四條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：
（一）服務(wù)對(duì)象的來(lái)電、來(lái)訪，無(wú)論是否屬于本人、本部門(mén)職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人必須主動(dòng)熱情接聽(tīng)或接待，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄。
（二）辦理各類來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合法規(guī)政策。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
（三）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問(wèn)，直到服務(wù)對(duì)象對(duì)訴求問(wèn)題了解清楚為止。
（四）屬于本部門(mén)（單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開(kāi)會(huì)、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人或報(bào)告本部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)人處理。
（五）屬于本部門(mén)（單位）與其他職能部門(mén)（單位）交叉的工作，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)視為本部門(mén)（單位）職責(zé)，主動(dòng)協(xié)調(diào)、共同完成。
（六）不屬于本部門(mén)（單位）職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人不能使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象與有關(guān)職能部門(mén)（單位）取得聯(lián)系；如聯(lián)系不上，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象需聯(lián)系的職能部門(mén)（單位）及其所在位置、聯(lián)系電話等。
（七）不屬于本部門(mén)（單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點(diǎn)。
（八）除匿名來(lái)電、來(lái)信和無(wú)理取鬧的來(lái)訪者外，首問(wèn)責(zé)任人或承辦部門(mén)（單位）主要負(fù)責(zé)人要主動(dòng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。
第五條 公司將結(jié)合年度考核，對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施過(guò)程中涌現(xiàn)出的好人好事和先進(jìn)典型給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
第六條 對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制的首問(wèn)責(zé)任人，按規(guī)定追究責(zé)任。
第七條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的監(jiān)督執(zhí)行及考核工作由企管部負(fù)責(zé)，考核結(jié)果作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)。
第八條 本制度自印發(fā)之日起施行 。